一、酒店CRM集团化应用方案

    1.ASP模式——集团及所属酒店双赢

    整个系统采用当今最先进的技术模式——ASP模式，即所有的应用服务器软件、数据库服务器软件均安装在集团总部的中心服务器上，各酒店本地不再需要建立庞大的系统，仅需要通过Internet登录到中心服务器使用同一套系统，数据通过权限的设定相互隔离，使每家酒店感觉是在各自使用一套独立的系统。

    1.客户资源共享最大化

    CRM在酒店集团的应用，可以使客户信息在集团内的所有酒店共享。客户资源的共享体现在客户信息和客人客史信息两个方面，这种客户资料在各酒店的无障碍互通，使得各酒店均等受益。客户资源的共享，不仅有助于提升酒店 管理集团的品牌形象，而且最大程度的增强酒店集团化管理的竞争优势。

    2.业绩的集中管理

    集团实时掌握酒店的经营业绩，便于其针对各酒店的不同实际，实施有的放失的策略管理，及时为所属酒店提供资源支持。

    3.统一的预订平台

    集团网站不仅作为酒店宣传的窗口，同时成为客户预订酒店的门户。集团网站与Online Booking连接，客户在网站上进行的预订单通过Online Booking直接取得预订号，若客户同时签约多家集团内酒店，统一平台的优势将更加突出；集团内各酒店通过Online Booking可直接查询到其他酒店的房态，并可进行实时预订。实时的，所见即所得的预订模式，提高效率，增加客户粘滞度、忠诚度。

    三、系统功能说明

    1.客户子系统

    ◆ 客户信息管理记录客户的相关信息，如客户的地址、联系方式、行业、来源渠道等。◆ 联系人管理对联系人信息进行管理，同一客户支持多个联系人。◆ 合同管理对客户合同进行管理，既可了解合同的主要信息，又可查看合同原件，同时方便进行到期合同查询。◆ 拜访记录记录负责该客户的销售人员与客户历次接触的详细信息。◆ 客户业绩统计客户在酒店内的所有消费情况。◆ 客户大事件记录该客户的相关事件，方便销售人员进行有针对性的销售工作。

    2.客人子系统

    ◆ 客史记录记录客人历次在酒店的入住情况，进行汇总统计。◆ 会员管理可管理酒店内发展的不同类型的会员信息：如F&B会员、健身会员等。◆ 积分及会员换分管理按照积分原则把会员的实际消费情况兑换成积分，会员可以按照酒店制定的换分原则进行换分消费。

    3.销售员子系统

    ◆ 销售人员活动 销售人员可根据实际需要制订自己的工作计划，并按照实际情况记录自己日常 的工作以及对客户的拜访情况。◆ 事件跟踪    建立客户将要发生的事件，并记录针对事件进行的实际工作。◆ 销售报告    销售员工作计划、销售员工作总结及销售员业绩结果的综合体现。◆ 销售业绩    统计销售员的销售业绩并与销售任务进行对比分析。◆ 客户配置    对新开发的客户以及因销售人员离职或调整而重新分配客户。客户重新配置后，按照新的客户分配情况，进行销售员业绩的重新计算。

    4.通讯服务子系统

    ◆ 邮件群发系统支持后台的邮件服务器，在使用中集成邮件操作，实现邮件的发送和群发功能。◆ 传真群发    系统支持后台的传真服务器，在使用中集成传真操作，实现传真的无纸化发送及自动群发功能。在客户管理中对客户及联系人进行查询后，可对单个客户或多个客户实现传真的发送功能，从而提高销售效率又节省销售成本。传真服务器自动对多个传真作业进行排队处理，对方占线或其它错误时，按系统设定的重拨次数进行重新发送。传真服务器提供网络打印技术，授权的操作员可以同打印文件一样，完成传真发送操作。传真发送成功或失败，系统都以邮件方式自动给出回复。

    5.市场分析子系统

    ◆ 产量分析分析酒店自身经营的情况，可按照营业收入、客房总收入、平均房价、出租率分析。

    1.酒店产量分析酒店自身经营的情况，可按照客房总收入、平均房价、出租率分析。并可以与酒店经营的历史同期进行对比。

    2.对手产量给出竞争对手的月报、季报和年报表，并按客房收入、平均房价、间夜总数、出租率及市场占有几个角度统计对比。

    3.销售员业绩酒店的主要收入来源于销售人员的销售，销售人员能否完成销售任务决定着酒店能否完成销售预算。系统通过与历史同期以及预算对比而进行深层次的分析。

    ◆ 市场分析：

    1.按照渠道进行分析
    2.按照来源进行分析
    3.按照国家进行分析
    4.按照房型进行分析，对各种房型的产量进行对比分析，为以后酒店的经营方向提供参考依据。
    ◆ 竞争对手分析可与竞争对手的经营情况进行对比分析。
    6.辅助功能子系统
    ◆ 展会信息管理记录可能影响酒店经营的相关展会信息，以便及时制定有针对性的销售工作。所有展会的信息都会自动在展会举行之前适时提醒，提醒的周期由酒店自行设定。展会信息包括所有与展会有关的内容，例如：展会名称、所属的行业、举行的时间、地点、展会负责人以及酒店销售跟踪人员等。◆ 房态信息管理    可同时设置多个不同渠道的排房表，针对不同的部门制订不同的图例。根据酒店的预订实际，可及时修订房态信息。◆ 内部信息交流平台方便内部信息的及时交流。
    7.可扩展功能子系统
    酒店自身电子商务平台建设——ONLINE BOOKING以及预订管理，如集团应用可实现集团内部所有酒店之间的预订及预订管理。