前一次偶然的机会,我来到了河南民航大酒店前台,在这里工作，使我领略到了微笑的魅力，认识到了诚信的重要性，学到了在书本上没有的知识。现在我将工作中的一些感受与大家一起分享。

    前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。

    一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。 

    关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

    贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。

    个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。

    进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

    微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。

    我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

    在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题，有时真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐，我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，也会在这里创造出属于自己的辉煌。