某山庄（酒店）餐厅。午餐时间，已有不少客人正在用餐。

    有电话打进餐厅吧台，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：差10分12点。她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的。我是这个团的全陪。”对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”且我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点稀粥。你看还有没有早上剩的稀饭呢？“小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打您房间电话答复您好吗？” 

    小杨将客人的要求向厨师长作了通报。厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送给附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。小杨怀着惴惴不安的心情各安徽团的全陪作了不能满足客人要求的回答。

    这件事情或许过去也就过去了，假如不是因为一位“好事者”员工向上司反映这一情况，从餐饮部经理到总经理可能谁也还会料理到客人有此要求，更不会有后来的服务革新了。

    原来，一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖对此事处理的整个过程都看在眼里。他不认为客人的要求有什么好笑的地方——不是说客人是上帝，他们总是对的吗？不是说客人不能得罪，只要他们的要求是正当的就应当尽可能给予满足吗？于是他把这件事情向正在巡视餐厅的餐饮部李经理做了报告并谈了自己的看法。李经理立即批示厨房马上加工稀饭，同时又向安徽旅游团全陪房间去了电话。不一会儿，安徽团的团员虽然个个睡眼惺蚣却满脸笑意地走进了餐厅。

    林总经理听了餐饮部李经理的汇报后，当即决定：以后送进客房的免费早餐券由原来的一小片改成大张一些的，将就餐时间用黑体字印上：用餐时间上午7：00至中午12：00，同时也要求餐厅上午9点过后将剩余的早餐食品移至一个小餐厅保留至中午。

    点 评

    “中午要求吃早餐”是否合理？从客人一方说，我早餐券未用，酒店里应补上这一餐，只不过要求在时间上做一些灵活处理而已。从店方说，酒店既然做了就餐时间上的规定，超出这个时间范围不提供也理所当然。双方都有道理。假如酒店本着以市场为导向、我想店方就不敢说自己有道理了，除非酒店不想再办下去了！

    在本案例中，安徽旅游团全陪也许并没有考虑到站在客人一方的道理，还是从店方“惯例”考虑，所以也只是试探性问问，但他们会不会觉得酒店不近人情呢？我想这是极有可能的，而这种感觉对酒店来说是很危险的。所以，有的事情在酒店一方看来“合理”，而客人认为不“合情”，那就不是最佳服务了。

    由此看来，客人不投诉不等于酒店没问题。庆幸的是我们队伍中还有敏感于此类现象而向上级反映问题的员工，更庆幸的是本案例中的餐饮部李经理和林总经理并不放过客人的意见而采取了果断的服务改革措施。

      之所以有人认为超出规定时间不提供早餐（其实就是适合早餐胃口吃了食品而已），其中的一个原因恐怕是因为早餐是免费的，是我白送给你的，所以我有决定你用餐时间的“权力”。假如换成另一种情形——不免费，客人掏钱买早餐，你还认为客人的要求好笑吗？恐怕不会。所以这里有一个认识问题出发点差别的问题。能不能从另外一个出发点认识这一问题呢？假如我们以“酒店的一切工作都是让客人满意”为出发点，还会对客人中午要求吃早餐感到奇怪吗？答案是明摆着的。

    一家酒店在市场定位下，目标市场的需求就是酒店服务设计的出发点，而客人需求的变化就是酒店服务改革的方面。如果把个别客人（甚至部分）要求延迟早餐用餐的截止时间看做是个性需求的话，那么把早餐食品留到中午正是个性化服务的创新。本案中的林总经理做出早餐券改写用餐时间的决定堪称服务创新的一个典范！